Балансировка звонков

популярный сервис

Балансировка звонков

Нет пропущенным.

Справедливое распределение.

Персональный проброс звонка.

Консультация и подключение

Цена

от 795 р/мес

Переадресация по ответственному в CRM

  • При поступлении звонка на многоканальный номер телефона, в первые микросекунды происходит опрос CRM на наличие данного номера и ответственного менеджера по этому номеру телефона. 
  • Если номер есть и Ответственный сотрудник есть — звонок направляется данному менеджеру напрямую в обход всех схем обработки звонков (голосовое приветствие, группы). Если сотрудник отвечает — то клиент всегда общается напрямую со своим сотрудником. 
  • Если сотрудник недоступен или занят или не отвечает — клиент направляется по общей схеме распределения звонков (голосовое приветствие при наличии, группы распределения). 
  • Все новые звонки (о которых CRM не знает) закрепляются за ответившим на звонок сотрудником. 
  • Неотвеченные (пропущенные) звонки закрепляются за специально выбранным сотрудником или группой (это настройка в CRM). 

Выгоды: Клиент общается со своим Менеджером всегда напрямую. Удобно менять ответственных через мобильное приложение CRM

Переадресация по номеру клиента (ручное добавление в ВАТС)

Вручную добавляется соответствие номера (или диапазона номеров) и ответственного сотрудника или группу. 

 

ВАТС определяет, с какого номера поступает вызов, и может вместо проигрывания голосового меню или приветствия автоматически переадресовать его нужному сотруднику или группе.

 

1 Автоматический перевод с конкретных номеров

  1. VIP-клиенты и партнеры. Звонки важных для компании лиц автоматически будут переведены на персонального менеджера
  2. Руководители Вызовы руководителей (например, с мобильного) сразу же переадресуются на их подразделение или ассистентов
  3. Служба доставки Курьеры и таксисты смогут сразу соединиться с диспетчером, не тратя время на прослушивание голосового меню

 

2 Автоматический перевод других звонков

Инструмент позволяет обрабатывать вызовы с определившихся, но не занесенных в адресную книгу номеров по заданной маске, например, в зависимости от региона звонящего.

  1. Звонки на 8-800 переводить в ближайший региональный офис.
  2. Вызовы из-за рубежа направлять на англоговорящего секретаря.

 

Маска:

Для задания маски используйте специальные символы «*», «#»

«*» — означает произвольную последовательность цифр/символов,

«#» — означает одну произвольную цифру/символ

Кроме того, вы можете задавать диапазоны номеров, используя тире «-» в качестве разделителя

Например, если вы хотите перенаправлять все вызовы с номеров 7495200ХХХХ, то можете добавить в список: 7495200* или 7495200#### или 74952000000-74952009999.

ОБЫЧНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ.

Базовый алгоритм распределения звонков  —  это последовательный перевод звонка между 3-мя и более внутренними номерами (когда 1-й занят, то звонок отправляется на 2-й если 2-й занят, то звонок отправляется на 3-й). Звонок всегда идет на 1 сотрудника, потом звонок всегда идет на 2 сотрудника и т.д.

+8 УМНЫХ АЛГОРИТМОВ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

1 Равномерный (считает время после звонка)

Звонок направляется оператору, предыдущий разговор которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на второго по списку и т.д.).

Преимущества метода:

  • Равномерная загрузка членов группы.
  • Операторы, принявшие звонок получают паузу перед следующим звонком.

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Бизнес-процесс предполагает паузу для поствызывной обработки. Например, для занесения данных о звонке в CRM, составления предложений и т.д.
  2. Квалификация сотрудников примерно одинакова. Выбранная схема мотивации требует поставить их в равные условия работы.
  3. Соблюдение правил обработки обращений важнее, чем квалификация ответившего сотрудника.



2 Одновременно всем

Звонок направляется сразу всем свободным членам группы, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку.

 

Преимущества метода:

  • Наибольшая скорость ответа на звонок клиента
  • Звонок достанется наиболее мотивированному менеджеру

 

В каких ситуациях удобно использовать этот метод:

  1. Минимальное время ответа на звонок важнее, чем прием вызова самым квалифицированным специалистом.
  2. На первой линии поддержки, когда большая часть диалога с покупателем проходит по заданному сценарию.
  3. Если квалификация и мотивация сотрудников примерно равны.
  4. Если члены команды могут сами договориться об очередности приема звонков.

 

3 Последовательный по приоритету (учитывает цифру в ЛК)

Звонок направляется свободному сотруднику, имеющему наивысший приоритет. Если он не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен следующему по приоритету свободному оператору.

Преимущества метода:

  • Звонок примет самый квалифицированный из свободных менеджеров.

 

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Качество проведение разговора с клиентом важнее, чем скорость ответа.
  2. Большая разница квалификации сотрудников.
  3. В группе продаж или VIP обслуживания.
  4. Для повышения количества успешных сделок на 10-25% 

4 Параллельный по приоритету (учитывает цифру в ЛК)

Звонок направляется одновременно нескольким членам группы с одинаковым высоким приоритетом, после этого – всем операторам с более низким приоритетом, и так далее.

 

Преимущества метода:

  • Звонок примет один из самых квалифицированных сотрудников.
  • Звонок примет самый мотивированный из квалифицированных сотрудников.
  • Звонок клиента будет принят быстрее, чем при «последовательном» алгоритме.
  • Равномерная нагрузка на опытных специалистов.

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Метод практически всегда помогает увеличить продажи.
  2. Для гибкой настройки баланса между скоростью ответа на звонок и квалификацией менеджера.

 

5 Кто меньше ответил (считает количество звонков у сотрудника)

Звонки попадут свободному оператору группы, который принял меньше всего входящих вызовов за день. Система распределит оператору столько же звонков, сколько уже приняли его коллеги за время, пока он был недоступен.

Преимущества метода:

  • Можно сбалансировать нагрузку на операторов более точно, чем при использовании алгоритма «Равномерный»
  • С таким алгоритмом невозможно обмануть руководителя и отдыхать на перерывах дольше, чем другие операторы

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Если есть оператор, который получает звонков меньше, чем его коллеги в группе. Чаще уходит на перерывы, использует почту для общения с клиентами вместо звонков. Рекомендуем использовать этот алгоритм, когда планы по звонкам выполнить важнее, чем другие задачи сотрудника.

 

6 Случайный

Звонок направляется одному из свободных членов группы, выбранному случайным образом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен другому случайному свободному оператору.

Преимущества метода:

  • Равномерная загрузка членов команды.
  • Сотрудники мотивированы быть на месте и не пропускать звонки.

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Необходимо отсортировать членов группы по квалификации перед тем, как установить последовательный или параллельный по приоритету алгоритм.
  2. Выбранная схема мотивации требует поставить сотрудников в равные условия работы. При этом гарантированные перерывы между звонками необязательны, но желательно, чтобы операторы проводили больше времени на рабочем месте.

 

7 Наименьшее время в разговорах (считает время “на линии”)

Звонок направляется свободному оператору, который провёл меньше всего времени «на линии» за день по сравнению с остальными операторами группы. В подсчете времени разговора учитываются только входящие групповые звонки.

Преимущества метода:

  • Можно сбалансировать нагрузку на операторов более пропорционально относительно других операторов в группе.
  • Подходит для консалтинга, риелторов, адвокатских контор и турагентств.

В каких ситуациях удобно использовать:

  1. Когда разговоры в течение дня разные по длительности, в том числе долгие, от 15 минут.
  2. Рекомендуем использовать этот алгоритм, когда занятость сотрудников в течение дня распределена неравномерно.

 

8 «Знакомый» сотрудник (запоминает последнего менеджера)

  • Если в течение рабочего дня клиент повторно позвонит в компанию, система автоматически соединит его с тем же специалистом, с которым он разговаривал в прошлый раз. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново, а специалисту — тратить дополнительное время на выяснение подробностей.
  • Если система определит, что в течение данного рабочего дня звонки на определенную группу уже совершались с номера, то АТС соединит клиента с сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если звонок не будет принят, то вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе алгоритмом.

Многоуровневое IVR меню

Клиент сам выбирает на кого его переадресовать. Например,  при звонке на ваш номер, клиент услышит звуковое приветствие «Здравствуйте, вы позвонили в компанию ААА, чтобы соединиться с отделом продаж — нажмите 1, чтобы..«, если он нажмет цифру 1, звонок переадресуется на сотрудника группы «Отдел продаж», если нажмет цифру 2, звонок переадресуется на сотрудника группы «Бухгалтерия», если не нажмет ничего, звонок переадресуется на внешний номер 79999999999.

Переадресация в Коллтрекинг по городу в группу города (она телефония на много городов)

Для каждого города на сайте  (или на лендингах городов) размещается свой виджет, он подтягивает свои динамические местные номера своего города (клиентам из Москвы показывает Московские номера, а клиентам Владивосток — Владивостокские номера) и звонки на эти группы подменных номеров можно настроить на свою группу приема (с Москвы на сотрудников группы Москвы, а с Владивостока  — на группу сотрудников Владивостока). Либо можно все направлять на одну группу принимающих. Можно настроить что перед соединением клиента и сотрудника, ВАТС будет уведомлять сотрудника откуда идет звонок.

Перевод звонка с/без консультацией

Без консультации

##номер (положить трубку) — перевод звонка на другой номер без консультации

В качестве номера можно указать и короткий внутренний номер сотрудника или группы, и внешний номер телефона. Команда позволяет быстро перевести звонок нужному адресату.

 

С консультацией

##номер# (дождаться ответа) — перевод звонка на другой номер «с консультацией»

Работает почти как предыдущая. Позволяет не просто перевести звонок, но предварительно поговорить с адресатом. Например, если нужно переключить клиента на другого специалиста, и вы хотите предварительно объяснить коллеге какие-то важные моменты сделки. Клиент в это время будет находиться в режиме ожидания и не услышит ваш разговор. А потом – будет избавлен от необходимости повторно отвечать на те же самые вопросы.

Расписание по праздничным и выходным дням и времени работы

Для каждого номера создается своя схема распределения звонков и там можно выбрать схему по времени, а также “выходные и праздничные дни”. Автоматически в выходные/праздничные дни звонки будут обрабатываться по своему алгоритму (например на голосовую почту или на сотовый).

Расписание сотрудников (в карточке сотрудника)

В карточке сотрудника задается расписание по дням и времени когда звонок ему доставляется. В “нерабочее” время ВАТС будет считать что сотрудник “недоступен” и не будет отправлять на него звонок.

Консультация и подключение

Comments are closed.